Cum ar putea deteriora un angajat din 290.000 imaginea unei companii?

de Georgiana Petcu – Oricum i-ați numi – ambasadori sau ”purtători de cuvânt” – angajații unei companii devin, într-o oarecare măsură, chiar oameni de PR. Fără a conștientiza de cele mai multe ori lucrul acesta, ei pot construi sau multiplica o imagine a companiei respective. Sunt interfața cu clientul sau alte categorii de public, iar ceea ce fac este asociat în mod automat cu politica organizațiilor în care lucrează. Cum altfel ar putea o persoană să facă parte dintr-o structură dacă între ea și companie nu există nicio potrivire? Oare persoana respectivă n-a fost instruită să acționeze în baza unor principii care formează cultura organizatională a companiei? Să luăm un exemplu simplu: dacă un funcționar îți vorbește frumos și-ți rezolvă o problemă (oricât de banală ar fi, precum plata unei facturi) repede și cu zâmbetul pe buze, atunci atitudinea aceasta contribuie pozitiv la percepția pe care o ai vizavi de compania respectivă.

Însă ce gândești în momentul în care vezi că un angajat al unei mari organizații de curierat nu are nicio grijă de un colet al cărui destinatar ești și care, pe deasupra, mai este și fragil? Îți mai vine să crezi promisiunea acelei companii, de a transforma orice serviciu al său într-o experiență extraordinară? E o situație reală, prin care a trecut compania FedEx la sfârșitul anului trecut (companie ce are 290.000 de angajați în toată lumea). Totul a pornit de la un videoclip postat pe Youtube, în care un curier FedEx a aruncat peste gard, în curtea destinatarului, un computer (deși știa ce conține cutia). Mai mult chiar, clientul era acasă, iar ușa casei sale era larg deschisă (după cum povestește chiar el în descrierea filmulețului). Videoclipul a avut milioane de vizualizări, imaginea companiei FedEx fiind în joc.

Un astfel de incident poate duce la o criză de imagine, însă FedEx a reușit să evite acest lucru și chiar să profite de ocazie pentru a le reaminti clienților că promisiunea companiei nu reprezintă doar vorbe goale. În replică la ceea ce se întâmplase, vicepreședintele operațiunilor FedEx Express din SUA, Matthew Thornton III, a postat pe blogul companiei un videoclip în care își exprimă dezamăgirea față de cele întâmplate, își prezintă scuzele și modalitatea în care situația a fost rezolvată.

Postarea a generat numeroase comentarii, inclusiv declarații ale unor angajați FedEx care recunoașteau faptul că de mai bine de 10 ani de când lucrau în companie, au avut întotdeauna grijă ca pachetele să ajungă în siguranță la client, iar atitudinea colegului lor este un caz izolat. Acestora li s-au alăturat clienții mulțumiți, care au punctat motivele pentru care au ales și vor continua să folosească serviciile FedEx.

E un caz fericit, în care compania a reușit să atenueze efectele unei posibile crize. Lucrurile pot degenera atunci când te aștepți mai puțin, moment în care e important să reacționezi repede și să folosești instrumentele de comunicare cele mai potrivite.

În cazul în care doriți să citiți mai multe studii de caz privind crizele de imagine, vă recomand să urmăriți rubrica ”Crisis” de pe site-ul PR Daily (incidentul FedEx a fost prezentat acolo). Puteți găsi resurse importante, care să vă ajute în momentul în care simțiți că lucrurile scapă de sub control.